Rapports des réunions du Comité consultatif du service à la clientèle

SOMMAIRE
Le Comité consultatif du service à la clientèle (« CCSC ») a été créé afin de promouvoir le dialogue et l'échange d'informations avec le public sur des questions clés associées à la clientèle, de même que d’offrir des conseils se rapportant aux questions de politique en matière de service à la clientèle. La dernière réunion de ce comité a eu lieu le 6 juin 2011. Les sujets à l'ordre du jour pour lesquels on a demandé la rétroaction et des recommandations du comité comprenaient ce qui suit : un compte rendu de l’avancement du déploiement de la carte PRESTO à GO Transit, un compte rendu des centres de mobilité et un compte rendu de la sélection des agents d’audience.

RECOMMANDATION
Le présent rapport est soumis uniquement à titre d’information.

CONTEXTE
La dernière réunion du CCSC a eu lieu le 6 juin 2011. L’ordre du jour comprenait les points suivants

• Un compte rendu de l’avancement du déploiement de la carte PRESTO à GO Transit, présenté par Frances Chung, directrice, Services financiers, comprend une liste des sites ferroviaires auxquels la carte a été activée et des statistiques sur le nombre de cartes délivrées. Elle ajoute que le déploiement de la carte dans les autobus GO est prévu à l’été/l’automne 2011. Les membres s’expriment sur l’emplacement éventuel futur d’appareils PRESTO additionnels à la gare Union. Une enquête sur la circulation des passagers et les mouvements de la circulation sera entreprise pour ces endroits. Le personnel convient de tenir le comité au courant de l’évolution du dossier.
• Daniel Haufschild, directeur, Politique et planification, donne une présentation qui fait le point sur les centres de mobilité. Il expose en bref ce qui s’entend de centre de mobilité, les critères de ces centres et les concepts pour le centre Weston. Une période interactive de questions et réponses suit la présentation et suscite une réaction positive de la part des membres du comité. Ceux-ci insistent sur l’importance d’incorporer la connectivité des services (GO, Lien air-rail vers l’aéroport, TTC, etc.) dans le concept du centre de mobilité.
• Steve Weir, chef, Services en matière de poursuite, donne une présentation sur la sélection des agents d’audience. On invite les membres du comité à visiter la nouvelle salle d’audience des Services en matière de conformité et de poursuite. Un programme de résolution des conflits a été lancé en octobre 2010 et offre aux clients un moyen plus facile et convivial pour payer ou contester les amendes. Les audiences sont censées commencer le 29 juin 2011.
• Mary Proc, vice-présidente, Services à la clientèle, reconnaît et remercie le membre du CCSC de la ligne Barrie, dont le mandat au comité prend fin en juin 2011.
• Paula Edwards, directrice, Centre des services à la clientèle, présente les points saillants du rapport sur le rendement au chapitre du service à la clientèle. La participation du comité à bon nombre d’initiatives de service à la clientèle a eu une incidence positive sur la satisfaction des clients. Les suggestions des membres du comité consultatif qui ont été formulées lors des discussions du tour de table ont été consignées au journal des mesures de suivi à des fins d'enquête et de suivi à l’avenir, notamment ce qui suit : la possibilité d’un pont piétonnier à Cooksville, un processus de rétablissement du service en cas d’interruption du service de train et d’autres suggestions concernant le service.

BUDGET :
Sans objet

PIÈCES JOINTES :
Aucune

Soumis par :
Mary Proc Vice-président, Services à la clientèle Tél. direct : 416-869-3600, poste 5508 Téléc. direct : 416-869-1755 Courriel : Mary.Proc@metrolinx.com

RÉSUMÉ
Le Comité consultatif du service à la clientèle (« CCSC ») a été créé afin de promouvoir le dialogue et l'échange d'informations avec le public sur des questions clés associées à la clientèle, de même que d’offrir des conseils se rapportant aux questions de politique en matière de service à la clientèle. La réunion du comité a eu lieu le 4 avril 2011. Les sujets à l'ordre du jour pour lesquels on a demandé la rétroaction et des recommandations du comité comprenaient ce qui suit : les nouvelles applications Web et mobiles de GO Transit, les plans de communication et de recherche liés au lancement du nouveau groupe de clients en ligne « Parler à GO » et les concepts de nouveau format des horaires imprimés et électroniques.
RECOMMANDATION
Le présent rapport est soumis uniquement à titre d’information.

CONTEXTE
La dernière réunion du CCSC a eu lieu le 4 avril 2011. L’ordre du jour comprenait les points suivants :
• Une démonstration de deux nouvelles applications mobiles dont le lancement est prévu à l’été 2011. Le premier produit est une application mobile téléchargeable, mise au point en collaboration avec l’Université Ryerson, qui permettra aux passagers de localiser des horaires, visualiser les tableaux des départs de la gare Union et régler leurs préférences afin de faciliter l’exploitation de l’application. La fonctionnalité sera dotée de caractéristiques d’accessibilité, telles que la fonction texte-parole et une alarme sonore d’arrivée en gare. Le deuxième produit est un outil Web GO qui est accessible sur les appareils mobiles et qui fournira aux passagers une information en temps réel sur le service ferroviaire et le service d’autobus, ainsi que sur les horaires connexes. La rétroaction globale du comité est positive. Les participants recommandent certaines améliorations de la facilité de navigation et du format.
• L’agent principal de projet, Recherche et élaboration de programmes, présente les plans de communication, de recrutement des panélistes et de recherche pour le nouveau groupe de clients en ligne, dont le lancement est prévu pour le 7 avril. Le rapport est accepté.
• Une présentation est donnée pour tenir le comité au courant des plans visant le remaniement et l’amélioration des horaires imprimés et électroniques. Le comité examine les concepts d’horaire et exprime ses commentaires sur les éléments de concept. Les membres du comité donnent des conseils sur la répartition des itinéraires, le type d’information à afficher aux gares, ainsi que le concept, les cartes et la fonctionnalité des horaires en ligne. Les commentaires exprimés seront pris en compte lors de la prochaine étape de conception. Des groupes de consultation de clients et des sondages se tiendront vers la fin du printemps. La rétroaction formulée, ainsi que la prochaine version des horaires, seront présentées à une réunion ultérieure du comité aux fins d’examen.
• Paul Bedford, président du Comité consultatif du service à la clientèle, remercie les membres ayant participé au processus d’entrevue et de sélection pour le recrutement d’agents d’audience externes à l’appui du programme de résolution de conflits sur les tarifs. Les membres du comité ayant participé au processus font part de leur satisfaction à l’égard de leur expérience et sont reconnaissants de la possibilité qui leur a été accordée de s’impliquer à cet important processus.
Les suggestions des membres du comité consultatif qui ont été formulées lors des discussions du tour de table ont été consignées au journal des mesures de suivi à des fins d'enquête et de suivi à l’avenir, notamment ce qui suit : une mise à jour du déploiement de la carte PRESTO, le centre de mobilité Kipling et les projets liés au service d’autobus entre Burlington et Niagara.
BUDGET :
Sans objet

PIÈCES JOINTES :
Aucune


Soumis par :
Mary Proc
Vice-présidente, Services à la clientèle et Ressources humaines

SOMMAIRE
Le Comité consultatif du service à la clientèle (« CCSC ») a été créé afin de promouvoir le dialogue et l'échange d'informations avec le public sur des questions clés associées à la clientèle, de même que d’offrir des conseils se rapportant aux questions de politique en matière de service à la clientèle. La dernière réunion de ce comité a eu lieu le 24 janvier 2011. Les sujets à l'ordre du jour pour lesquels on a demandé la rétroaction et des recommandations du comité comprenaient ce qui suit : la signalisation électronique de gare et le processus gouvernant les mises en candidature pour les agents d’audience. Une présentation des résultats de l’Étude sur l’électrification a été donnée à titre d’information seulement.

RECOMMANDATION
Le présent rapport est soumis à titre d’information seulement.

CONTEXTE
La dernière réunion du CCSC a eu lieu le 24 janvier 2011. L’ordre du jour comprenait les points suivants :

• Karen Pitre, directrice de projet pour l’Étude sur l’électrification de GO Transit, présente les résultats de l’étude.
• Paula Edwards, directrice, Centre de services aux clients, interroge le comité sur le rôle qu’il souhaite exercer lors de la recommandation et de l’approbation d’une augmentation tarifaire. Le comité indique qu’il souhaite participer au plan de communication et de déploiement.
• William Gill, analyste des activités, Développement des applications, et Aamer Hasham, agent supérieur de projet stratégique, font le point sur les plans visant à améliorer l’information sur l’état du service qui est affichée aux enseignes électroniques de gare.
  Ils font la démonstration d’un prototype d’enseigne affichant une information sur les trains en temps réel. Interrogés sur la disposition, le format et le concept, les membres du comité expriment leur opinion de l’information affichée et de sa disposition optimale du point de vue de sa lisibilité. Ils formulent également des observations préliminaires sur l’emplacement des enseignes ainsi que sur les moyens de rechange pour communiquer l’information aux usagers. La sélection du concept final tiendra compte de leurs commentaires.
• Steve Weir, chef, Services en matière de poursuites, demande aux membres du comité s’ils souhaitent participer au processus d’entrevue pour le recrutement d’agents d’audience pour le programme de résolution de conflits liés aux tarifs. Le conseil fondera sa nomination des agents sur les recommandations du comité. Cinq membres du comité acceptent de participer aux entrevues.
• Paula Edwards présente les résultats du rapport trimestriel sur le rendement en matière de service à la clientèle.

Les suggestions des membres du comité consultatif qui ont été formulées lors des discussions du tour de table ont été consignées au journal des mesures de suivi à des fins d'enquête et de suivi à l’avenir. Le comité tient à être tenu au courant des dossiers suivants : le déploiement de la carte PRESTO, le programme des uniformes pour les agents de sécurité, le centre de mobilité Kipling, les projets liés aux trajets en autobus de Burlington à Niagara Falls, et le programme de garantie tarifaire.

BUDGET
Sans objet

PIÈCES JOINTES
Aucune

Soumis par :
Mary Proc
Vice-président, Services à la clientèle et Ressources humaines

Tél. direct : 416-869-3600, poste 5508
Téléc. direct : 416-869-1755
Courriel : Mary.Proc@metrolinx.com

SOMMAIRE À L’INTENTION DU CONSEIL:
Le Comité consultatif du service à la clientèle (« CCSC ») a été créé afin de promouvoir le dialogue et l'échange d'informations concernant les communications publiques sur des questions clés associées à la clientèle, de même que d’offrir des services de consultation et des conseils se rapportant aux questions de politiques en matière de service à la clientèle. La dernière réunion du comité a eu lieu le 1er novembre 2010. Les sujets à l'ordre du jour pour lesquels on a demandé la rétroaction et des recommandations du comité comprenaient ce qui suit : les lignes directrices relatives à la marque GO; les normes et nouveaux concepts de la signalisation de gare; et une mise à jour du plan de service de train et d’autobus pour 2011-2012.

RECOMMANDATION:
Le présent rapport est soumis uniquement à titre d’information.

CONTEXTE:
La dernière réunion du CCSC a eu lieu le 1er novembre 2010. L’ordre du jour comprenait ce qui suit :

• Anthony Bowman, chef, Design, marketing et marque, a présenté la revitalisation proposée de la marque GO et a sollicité l’opinion du comité concernant les lignes directrices proposées pour la marque. Des éléments du logotype de GO serviront à créer des centres d’intérêt esthétique et des couleurs secondaires ont été proposées pour compléter le logo de GO. Le comité a commenté la sélection des couleurs secondaires, l’utilisation d’images et d’éléments graphiques, ainsi que les concepts du design.
• Karla Avix-Birch, chef, Programmes et systèmes de gestion de projet, a présenté les modifications proposées de conception à la signalisation de gare et de terminus. L’exposé a présenté des exemples de la signalisation qui permettra de rationaliser et à simplifier les informations destinées aux clients, de même qu’améliorer l’orientation particulière aux gares ferroviaires et aux terminus d’autobus.
  Les membres ont souligné le besoin d’uniformité pour favoriser la clarté. Parmi les recommandations formulées, mentionnons : l’usage des pictogrammes internationaux, municipaux et provinciaux ainsi que d’une signalisation à l’intention des personnes ayant des besoins spéciaux et des normes de langue française. Les membres du comité ont également formulé des commentaires concernant la conception de la nouvelle signalisation.
•  Daniel Haufschild, directeur, Politiques et planification, a fait le point sur les changements apportés au Plan de service de train et d’autobus pour 2011-2012.
• Paula Edwards, directrice, Centre de services aux clients, a présenté les résultats du rapport trimestriel sur le rendement en matière de service à la clientèle.
• Paula a sollicité l’opinion du comité sur les communications relatives aux retards du service de train causés par les feuilles mouillées sur les voies. Bien que GO ait tenté de faire preuve de transparence dans ses communications expliquant la nature du retard, la rétroaction des clients indique qu’une amélioration s’imposerait. Les membres recommandent, entre autres, que GO révise la messagerie diffusée par e-news, fournisse des communications plus détaillées par d’autres voies (le Web, p. ex.), crée une campagne de sensibilisation faisant appel à des vidéos et une édition spéciale de GO News. Ces suggestions seront incorporées aux communications du prochain automne.
• Un exemplaire anticipé de la Charte des usagers de GO Transit a été présenté au comité. Le dépliant a suscité une rétroaction positive et sera diffusé au public le 8 novembre 2010.
  

Les suggestions des membres du comité consultatif qui ont été formulées lors des discussions du tour de table ont été consignées au journal des mesures de suivi à des fins d'enquête et de suivi à l’avenir. Des points spécifiques incluaient ce qui suit : l’intégration tarifaire, l’accès à la gare GO Weston, un compte rendu de l’électrification et l’application des règlements sur le stationnement et les amendes connexes.

BUDGET:

Sans objet

PIÈCES JOINTES:
Aucune

Soumis par :
Mary Proc
Vice-présidente, Services à la clientèle

Résumé à l'intention du conseil :

Le Comité consultatif du service à la clientèle (CCSC) a été créé afin de promouvoir le dialogue et l'échange d'informations concernant les communications publiques sur des questions clés associées à la clientèle et d’offrir des services de consultation et des conseils se rapportant aux questions de politiques en matière de service à la clientèle. Les deux dernières réunions de ce comité ont eu lieu le 13 septembre et le 7 octobre 2010. Les sujets à l'ordre du jour pour lesquels on a demandé la rétroaction et des recommandations du comité comprenaient ce qui suit : les plans de mise en œuvre de la Charte des usagers, les résultats du sondage sur la communication et les modifications de service en 2011.

Recommandation :

Le présent rapport est présenté à titre d’information seulement.

Contexte :

Les deux dernières réunions du CCSC ont eu lieu le 13 septembre et le 7 octobre 2010. L’ordre du jour de la réunion de septembre comprenait ce qui suit :

• Vasie Papadopoulos, directrice des Communications stratégiques, a présenté le plan proposé de communication et de marketing à l’appui du lancement de la Charte des usagers de GO Transit. Le comité appuie le plan sans réserves et propose, dans sa rétroaction, des activités additionnelles de marketing dans les gares. Ses commentaires seront incorporés dans le plan définitif de communication.   

• Paula Edwards, directrice du Centre de service aux clients, présente les deux conceptions proposées du site Web qui ont été mises au point pour la Charte des usagers et les indicateurs de rendement clés (IRC). La rétroaction du comité est, sur l’ensemble, très positive. Les commentaires des membres ont été incorporés dans la conception définitive, notamment leurs préférences relatives à la présentation de la page Web, une navigation plus efficace pour relier la Charte des usagers et les IRC et l’addition d’une page sur les améliorations du service à la clientèle.

• Daniel Haufschild a fait une présentation sur les modifications proposées de service en 2011. Les membres du comité ont formulé des commentaires concernant les modifications au service de train et d’autobus.

• Paula Edwards a présenté les résultats du Sondage sur la communication avec les clients. La satisfaction globale des clients s’élève à 71 %. Les résultats propres au service « e-news » ont affiché une hausse remarquable et sont passés de 38 % l’année dernière à 72 % cette année. La rétroaction des clients et les suggestions des domaines clés à améliorer formulées par le CCSC ont permis à GO Transit d’élaborer des plans d’action qui ont favorisé cette améliorations généralisée. Paula a également examiné le plan d’action actuel avec les membres du comité. Sur l’ensemble, le comité appuie le plan et est satisfait des progrès réalisés par GO dans ce domaine.    

• Les suggestions des membres du comité consultatif qui ont été formulées lors des discussions de la table ronde ont été inscrites dans le journal des actions à prendre à des fins d'enquête et de suivi. Des points spécifiques incluaient l’intégration tarifaire et la carte PRESTO, les modifications recommandées aux grilles horaires pour faciliter les correspondances pour les usagers, une information et une communication plus efficace concernant les événements spéciaux tels que Caribana, des campagnes éventuelles de marketing et la faisabilité de désigner certaines voitures de train des « voitures tranquilles ».

Budget :

Sans objet

Piéces jointes :

Aucune

Soumis par :
Mary Proc,
Vice-présidente, Services à la clientèle

SOMMAIRE À L’INTENTION DU CONSEIL:
Le Comité consultatif du service à la clientèle (« CCSC ») a été créé afin de promouvoir le dialogue et l'échange d'informations concernant les communications publiques sur des questions clés associées à la clientèle, de même que d’offrir des services de consultation et des conseils se rapportant aux questions de politiques en matière de service à la clientèle. La dernière réunion du comité a eu lieu le 14 juin 2010. Les sujets à l'ordre du jour pour lesquels on a demandé la rétroaction et des recommandations du comité comprenaient ce qui suit : les groupes consultatifs en ligne, le plan de communication lié au lancement du nouvel uniforme des agents de sécurité du transport en commun et une mise à jour des préparations au Sommet du G20.

RECOMMANDATION:
Le présent rapport est soumis uniquement à titre d’information.

CONTEXTE:
La dernière réunion du CCSC a eu lieu le 14 juin 2010. L’ordre du jour comprenait ce qui suit :

• Une présentation de Paula Edwards, directrice, Centre de services aux clients, laquelle comprenait un survol des groupes consultatifs en ligne. Les membres du comité ont accordé leur appui sans réserves à cette nouvelle méthode de saisie des commentaires des clients et ont commenté les plans de communication et de lancement. D’autres précisions sur ces plans seront examinées avec le concours des membres du comité à mesure que le projet évolue en prévision de sa mise en œuvre début 2011. Les membres ont accepté de participer à un groupe pilote suite au lancement du groupe en ligne.
• Matt Holland, directeur, Service de sécurité de GO Transit, a présenté le plan de communication qui accompagnera le lancement du nouvel uniforme des agents de sécurité du transport en commun (AST). Les modifications proposées à l’uniforme ont été présentées et adoptées à la réunion du CCSC du 1er février. Les membres ont également recommandé à cette réunion qu’un plan de communication soit élaboré à l’appui des modifications. Ce plan, présenté à la réunion du juin, a pris en compte les commentaires des membres et a été adopté par le comité. Le lancement du nouvel uniforme aura lieu la semaine du 21 juin 2010.
• À la demande du comité, Matt Holland a aussi fait une présentation confidentielle sur les préparations de GO Transit au Sommet du G20, qui a donné un survol des points suivants : la planification entreprise par GO Transit, le niveau de service prévu, l’impact prévu sur les usagers et les plans de communication à l’intention du public. Les membres du comité ont félicité GO Transit de sa planification détaillée, de son intention de continuer à assurer un service normal et de ses initiatives visant à minimiser l’impact sur les usagers. Les membres ont formulé plusieurs suggestions concernant la signalisation et les avis qui faciliteraient la circulation des passagers à la gare Union pendant le sommet.
• Paul Bedford, président du Comité du service à la clientèle, a rendu hommage au membre du CCSC qui vient de Milton, car son mandat prend fin en août 2010. Les contributions du membre au comité consultatif et à GO Transit sont vivement appréciées.
  

Les suggestions des membres du comité consultatif qui ont été formulées lors des discussions du tour de table ont été consignées au journal des mesures de suivi à des fins d'enquête et de suivi à l’avenir. Des points spécifiques incluaient ce qui suit : les gares à cibler pour une campagne axée sur la sécurité du stationnement; la suggestion de fournir des informations sur le transport en commun local aux gares GO afin d’aider les usagers qui utilisent plusieurs réseaux de transport; des améliorations recommandées aux avis concernant l’état du service; et une campagne éventuelle de marketing visant à faire valoir les avantages du navettage en transport en commun par rapport au navettage en automobile.

BUDGET:

Sans objet

PIÈCES JOINTES:
Aucune


Soumis par :
Mary Proc
Vice-présidente, Services à la clientèle

Objet :

Procès-verbal de la réunion du Comité consultatif du service à la clientèle tenue en mai 2010

Résumé à l'intention du conseil

Le Comité consultatif du service à la clientèle (CCSC) a été créé afin de promouvoir le dialogue et l'échange d'informations concernant les communications publiques sur des questions clés associées à la clientèle et d’offrir des services de consultation et des conseils se rapportant aux questions de politiques en matière de service à la clientèle. La dernière réunion de ce comité a eu lieu le 3 mai 2010. Les sujets à l'ordre du jour pour lesquels on a demandé la rétroaction et des recommandations du comité comprenaient ce qui suit : les services d’autobus, l’Étude sur l’électrification de GO Transit, le Programme de règlement des différends relatifs aux tarifs et au stationnement et les journées d’appréciation de la clientèle.

Recommandation :

Le présent rapport est présenté à titre d’information seulement.

Contexte :

La dernière réunion du CCSC a eu lieu le 3 mai 2010. L’ordre du jour comprenait ce qui suit :

Une présentation faite par Paul Finnerty, directeur, Services d’autobus, qui comprenait un survol des opérations d’autobus. On a demandé la rétroaction du comité sur un service accessible et un service express dans le but d’améliorer l’expérience des clients. Le comité a proposé qu’un représentant du Comité d’accessibilité de GO Transit siège au CCSC pour stimuler une discussion sur les moyens d’améliorer l’accessibilité du service d’autobus. En ce qui concerne le service express, il est d’usage que les chauffeurs d’autobus tentent de répondre aux besoins des passagers en les déposant à des arrêts non désignés. Le CCSC a recommandé que les autobus du service express s’arrêtent uniquement aux arrêts désignés le long du trajet.

Karen Pitre, directrice de projet, a fait le bilan de l’Étude sur l’électrification de GO Transit et a demandé aux participants des suggestions de moyens de communiquer efficacement avec les passagers et le public. Le comité a clairement indiqué que les modalités et le calendrier de cette communication seraient d’une importance capitale. L’information présentée pendant l’exposé n’avait pas fait partie des communications aux médias à ce sujet. L’incidence de l’électrification sur les trajets a suscité un intérêt particulier auprès des membres du comité. Le trajet en train électrique serait-il plus confortable? Plus rapide? L’électrification permettrait-elle d’accroître le nombre de trains? Karen assistera à une réunion future du comité pour faire le point et solliciter d’autres commentaires aux fins d’intégration dans les plans de communication.

Steve Weir, chef, Services en matière de poursuites, a présenté un programme qui propose une solution de rechange pour le règlement des différends causés par la contravention à certains règlements sur le stationnement et les tarifs. La démarche proposée simplifierait le processus pour les clients qui encourent une contravention pour des infractions liées aux tarifs et au stationnement. Si elle est approuvée, elle offrirait une solution de rechange à la comparution en cour, un processus coûteux en temps et en argent. Excepté une recommandation que le nom du programme soit changé afin de faire ressortir sa capacité d’améliorer le service à la clientèle, le comité a solidement appuyé le programme.

Mary Proc, vice-présidente, Service à la clientèle, a présenté les dates et les lieux des journées d’appréciation de la clientèle. Les membres du comité ont commenté les lieux choisis et ont proposé d’autres initiatives d’appréciation de la clientèle.

Les suggestions des membres du comité consultatif qui ont été émises lors des discussions de la table ronde ont été notées au journal des actions à prendre à des fins d'enquête et d'actions à prendre dans le futur. Des points spécifiques incluaient des améliorations aux panneaux externes d’information, des suggestions pour améliorer la circulation piétonnière dans le hall de gare GO à la gare Union et des demandes de mises à jour sur divers projets de stationnement ou de construction de gare. Les plans concernant le Sommet du G20 et les répercussions éventuelles sur les passagers ont suscité un intérêt manifeste. Une mise à jour est prévue en juin.

Budget :

Sans objet

Piéces jointes :

Aucune

Soumis par :
Mary Proc,
Vice-présidente, Services à la clientèle

Objet :

Procès-verbal de la réunion de février du Comité consultatif du service à la clientèle

Résumé à l'intention du conseil :

Le Comité consultatif du service à la clientèle (CCSC/CSAC) a été créé afin de promouvoir le dialogue et l'échange d'informations concernant les communications publiques sur des questions clés associées à la clientèle et offrir des services de consultation et des conseils se rapportant aux questions de politiques en matière de service à la clientèle. La dernière réunion de ce comité a eu lieu le 1^er février 2010. Les sujets à l'ordre du jour pour lesquels on a demandé la rétroaction et des recommandations du comité comprenaient des modifications aux uniformes des agents chargés de l'application des règlements du transport, d'éventuelles hausses des tarifs, des améliorations au sondage sur la satisfaction de la clientèle du service des communications et un survol du programme de modernisation de la gare Union.

Recommandation :

Que le Comité consultatif du service à la clientèle accepte ce rapport sur la récente réunion du Comité consultatif du service à la clientèle (CCSC/CSAC).

Contexte :

La réunion du Comité consultatif du service à la clientèle a été créée afin de promouvoir le dialogue et l'échange d'informations concernant les communications publiques sur des questions clés associées à la clientèle, de faire office de groupe de rétroaction sur des questions clés pour GO Transit, d'aider le personnel de Metrolinx/GO Transit en offrant des services de consultation et des conseils associés au service à la clientèle et en lui apportant son soutien en donnant des conseils se rapportant aux questions de politiques en matière de service qui touchent aux intérêts de la clientèle.

La dernière réunion du CCSC/CSAC a eu lieu le 1er février 2010. L'ordre du jour comprenait ce qui suit :

• Une présentation du service responsable de l'application des règlements du transport sur les modifications proposées aux uniformes des agents chargés de l'application des règlements (TSO). Les modifications pour lesquelles on a demandé plus précisément l'avis des membres du CCSC/CSAC ont rapport à l'apparence de ces uniformes et à la visibilité du gilet pare-balles. Les membres du comité ont été unanimement en faveur que ces agents portent leur gilet de protection pare-balles par-dessus leur uniforme. La recommandation en provenance des membres est qu'une stratégie de communication soit élaborée afin d'appuyer ce changement et améliore la sensibilisation de la clientèle par rapport au rôle que joue les agents chargés de l'application des règlements du transport.
• Une éventuelle augmentation des tarifs a aussi été discutée afin de recueillir des commentaires sur la réaction de la clientèle vis-à-vis une augmentation des tarifs et comment une telle hausse devra être positionnée selon la perspective de communication. Si les membres sont tombés d'accord pour noter que les gens n'aiment pas de façon générale les hausse des tarifs, il y a eu un consensus à l'effet que l'augmentation proposée était équilibrée. Les suggestions des membres étaient qu'une courte période de grâce devrait être mise en place entre le moment où le Conseil d'administration autorise une augmentation des tarifs et la date réelle d'entrée en vigueur de l'augmentation des tarifs et de développer une trousse de communication qui informe les clients sur ce à quoi sert cette hausse des tarifs (par ex. des hausses du coût du carburant, une augmentation des taxes foncières, etc.).
• Un examen du sondage sur la satisfaction de la clientèle du service des communications amélioré a été réalisé. Le sondage de l'année précédente a été amélioré afin d'obtenir de la rétroaction par l'intermédiaire de tous les canaux de communication au moyen desquels des avis de retards du service sont communiqués, plutôt que seulement avec le canal du bulletin électronique E-news. Les changements proposés ont été acceptés par le CCSC/CSAC.
• Un survol du programme de modernisation de la gare Union a été présenté. Les membres du CCSC/CSAC ont trouvé cette présentation très instructive et ils ont demandé que ce soit un point à l'ordre du jour récurrent afin qu'ils restent à jour quant aux progrès des travaux et à leurs répercussions sur les usagers de GO Transit.
• Une présentation a été faite à l'intention du membre du CCSC/CSAC de Richmond Hill car son mandat au sein du comité prenait fin en janvier 2010. Son apport au Comité consultatif et à GO Transit a été très apprécié de tous.

Les suggestions des membres du Comité consultatif qui ont été émises lors des discussions de la table ronde ont été notées au journal des actions à prendre à des fins d'enquête et d'actions à prendre dans le futur. Des points spécifiques incluaient des améliorations à l'intégration des transports en commun pour mieux faire concorder les grilles horaires, diverses améliorations au service dans les gares et une recommandation faite à l'unanimité que GO Transit tire parti des récents articles portant sur les longs trajets en automobile que doivent faire les navetteurs afin de mettre de l'avant les avantages  du service de GO.

Budget :

Sans objet

Piéces jointes :

Aucune

Soumis par :
Mary Proc,
Vice-présidente, Services à la clientèle

Objet :

Procès-verbal de la réunion du Comité consultatif du service à la clientèle tenue en octobre 2009

Résumé à l'intention du conseil :

Le Comité consultatif du service à la clientèle (CCSC) a été créé afin de promouvoir le dialogue et l'échange d'informations concernant les communications publiques sur des questions clés associées à la clientèle et d’offrir des services de consultation et des conseils se rapportant aux questions de politiques en matière de service à la clientèle. La dernière réunion de ce comité a eu lieu le 26 octobre 2009. Les sujets à l'ordre du jour pour lesquels on a demandé la rétroaction et des recommandations du comité comprenaient ce qui suit : la nouvelle carte PRESTO, les plans de préparation hivernale des services ferroviaires et les initiatives futures de service à la clientèle.

Recommandation :

Que le Comité du service à la clientèle accepte ce rapport sur la récente réunion du Comité consultatif du service à la clientèle (CCSC).

Contexte :

La réunion du Comité consultatif du service à la clientèle a été créée afin de promouvoir le dialogue et l'échange d'informations concernant les communications publiques sur des questions clés associées à la clientèle, de faire office de groupe de rétroaction sur des questions clés pour GO Transit, d'aider le personnel de Metrolinx/GO Transit à offrir des services de consultation et des conseils associés au service à la clientèle et de lui accorder son soutien à donner des conseils se rapportant aux questions de politiques en matière de service qui touchent aux intérêts de la clientèle.

La dernière réunion du CCSC a eu lieu le 26 octobre 2009. L’ordre du jour comprenait ce qui suit :

• Mary Proc, vice-présidente, Service à la clientèle, a présenté un survol des initiatives essentielles de service à la clientèle prévues pour l’année à venir. Le comité a commenté les initiatives, qu’il a jugées passionnantes et qui, à son avis, abordaient des questions importantes aux yeux des clients.   
• Frances Chung, directrice, Services financiers, a fait une présentation sur PRESTO, qui comprenait un survol de la nouvelle carte, ses caractéristiques et avantages, ainsi que des précisions sur la première phase de sa mise en œuvre. On a demandé aux membres du comité de commenter la trousse de communication diffusée au groupe pilote de clients. Des rapports de situation sur les phases ultérieures de la mise en œuvre seront présentés à des réunions futures du comité.
• Mike Cyr, directeur, Services ferroviaires, a présenté le plan de préparation hivernale des services ferroviaires. Il a exposé, en détail, la liste globale des initiatives qui visent à améliorer le respect de l’horaire pendant les mois hivernaux. Les membres du comité ont constaté la rigueur du plan. Le comité a recommandé que les éléments clés du plan soient communiqués aux clients. Cette mesure a été exécutée en novembre 2009.

Les suggestions des membres du comité consultatif qui ont été émises lors des discussions de la table ronde ont été notées au journal des actions à prendre à des fins d'enquête et d'actions à prendre dans le futur. Des points spécifiques incluaient des recommandations de campagnes axée sur la sécurité du stationnement à certaines gares, l’installation de distributeurs automatiques de billets dans certaines gares, la demande que l’Étude sur l’électrification de GO Transit soit discutée à une réunion future du comité et la rétroaction sur les lieux choisis pour les activités des journées d’appréciation de la clientèle.

Budget :

Sans objet

Piéces jointes :

Aucune

Soumis par :
Mary Proc,
Vice-présidente, Services à la clientèle

Recommandation :

Que le Comité sur le service à la clientèle (« le comité ») reçoive le présent rapport sur la réunion récente du Comité consultatif sur le service à la clientèle (« CCSC »).

Contexte :

Une réunion spéciale du CCSC a été convoquée le 15 juin 2009 dans le but particulier de permettre au CCSC, en qualité de groupe de consultation, de recueillir les commentaires des membres pour aider à élaborer une charte des usagers de GO Transit.

Un résumé de leurs commentaires comprend ce qui suit :

• Les entreprises perçues comme offrant un service exemplaire partagent certains des attributs suivants : des employés impliqués et chevronnés qui sont habilités à résoudre les enjeux liés aux clients; l’offre d’un service que les clients sont en droit d’obtenir; des employés qui exercent le rôle d’ambassadeurs de l’entreprise; des entreprises qui facilitent les échanges et les transactions en éliminant les obstacles.  
• La charte des usagers de GO Transit doit être spécifique et mesurable. Les normes doivent aborder notamment le respect de l’horaire/la fiabilité du service, la sécurité et la sûreté des usagers, la propreté et un processus de plainte qui est sensible aux besoins des clients. Le comité a une discussion générale concernant la formulation éventuelle d’une garantie de service.
• Il est important que les employés de GO Transit comprennent la charte des usagers et s’engagent à en respecter les normes. Il convient donc de rattacher les évaluations du rendement à la charte.
• Parmi les idées discutées concernant la promotion de la Charte auprès des usagers de GO Transit, citons : l’impression de la charte au verso des billets des clients; une édition spéciale de GO News; des annonces publicitaires dans les trains et les autobus ainsi que dans les journaux destinés aux navetteurs; et l’affichage de la charte dans toutes les gares.

Une réunion de suivi se tiendra le 14 septembre 2009, à laquelle le CCSC examinera une version préliminaire de la charte. Une discussion des méthodes de mesure des normes énoncées par la charte sera également à l’ordre du jour.

Piéces jointes :

Aucune

Soumis par :
Mary Proc,
Vice-présidente, Services à la clientèle

Objet :

Procès-verbal de la réunion de février du Comité consultatif du service à la clientèle

Recommandation :

Que le Comité consultatif du service à la clientèle (« le comité ») accepte ce rapport sur la récente réunion du Comité consultatif du service à la clientèle (CCSC/CSAC).

Contexte :

La réunion du Comité consultatif du service à la clientèle a été créée afin de promouvoir le dialogue et l'échange d'informations concernant les communications publiques sur des questions clés associées à la clientèle, de faire office de groupe de rétroaction sur des questions clés pour GO Transit, d'aider le personnel de Metrolinx/GO Transit en offrant des services de consultation et des conseils associés au service à la clientèle et en lui apportant son soutien en donnant des conseils se rapportant aux questions de politiques en matière de service qui touchent aux intérêts de la clientèle.

La dernière réunion du CCSC/CSAC a eu lieu le 25 mai 2009. L'ordre du jour comprenait ce qui suit :

• Une présentation au CCSC/CSAC sur les projets d'améliorations du site Web de GO Transit. Les membres du CCSC/CSAC ont trouvé cette présentation très instructive et ont fourni des suggestions qui viendront améliorer l'expérience des clients sur le site Web. Cette présentation comprenait aussi une introduction au site Web du Comité consultatif du service à la clientèle qui doit être lancé en date du 10 juillet 2009. Ce site Web comporte des informations sur les rôles du CCSC/CSAC, les initiatives abordées par le CCSC/CSAC et les procès-verbaux de ses réunions.
• Présentation d'une ébauche du rapport trimestriel sur le service à la clientèle. Ce rapport fournit des paramètres clés des résultats pour le trimestre et met en lumière les commentaires de la clientèle reçus au cours de ce trimestre qui se rapportent spécifiquement aux lignes de chemin de fer de GO. De plus, il fournit des informations ayant trait aux initiatives pour le service à la clientèle. Le format du rapport a été approuvé par le Comité consultatif sur le service à la clientèle et il sera distribué à chaque réunion trimestriel à partir de maintenant.
• Un examen du rapport des actions à prendre qui a été créé pour assurer le suivi de l'application des améliorations pour le service à la clientèle suggérées par les membres du CCSC/CSAC. Des suggestions ont été faites afin d'améliorer plus encore le rapport des actions à prendre. Le Rapport des actions à prendre sera distribué aux membres du CCSC/CSAC mensuellement car ils ont constaté que cela serait bénéfique de consulter régulièrement les mises à jour sur les actions prises par GO Transit sur les améliorations qu'ils ont suggérées.

Les membres du comité ont fait des suggestions précises pour des améliorations du service et celles-ci ont été ajoutées au rapport des actions à prendre à des fins de suivi. Parmi les points précis, il y avait des améliorations aux communications avec la clientèle dans les endroits à proximité de chantiers de construction importants, les procédures à suivre pour le service à la clientèle dans les gares et de rehausser les communications lorsque l'on avise la clientèle de retards pour le service de train. Les actions prises seront notées dans une mise à jour pour la prochaine réunion trimestrielle du CCSC/CSAC.

Les autres sujets de discussion identifiés par les membres du comité à des fins de rendre compte des progrès réalisés et pour débattus dans un proche avenir comprennent :

• Une mise à jour sur le projet de la carte Presto pour la prochaine réunion.
• Des mises à jour sur des améliorations précises au site Web. Les membres du CCSC/CSAC aimeraient donner leur opinion sur les nouvelles fonctionnalités et le nouveau contenu. Il a été proposé que GO Transit comprenne des mesures de rendement clés sur le site Web.

PIÈCES JOINTES (le cas échéant) :

Aucune

Soumis par :
Mary Proc,
Vice-présidente, Services à la clientèle

Présentation au conseil
Réunion no 121
13 mars 2009
Point E-3
À : Membres du conseil
De : Ellen Malcolmson
Présidente du Comité consultatif du service à la clientèle

Objet :
Comité consultatif du service à la clientèle
Recommandation :
Que le conseil reçoive ce rapport sur la récente réunion du Comité consultatif du service à la clientèle.
Contexte :
Le Comité consultatif du service à la clientèle a tenu sa quatrième réunion lundi 23 février 2009. La réunion a duré de 16 h 30 jusqu'à après 20 h 30, reflétant la participation dynamique des membres du comité et les nombreux échanges qui ont eu cours.

L'ordre du jour comprenait :

• Présentation par le personnel de Bombardier sur le programme d'ambassadeur du service à la clientèle (Customer Service Ambassador Program) Les membres du comité ont soumis des points de vue précieux sur des sujets comprenant le choix de termes par les équipages pour les annonces, leur fréquence et le volume et les communications relatives à l'obstruction partielle de certains quais et au fonctionnement des portes.
• Présentation portant sur les projets d'agrandissement des parcs de stationnement. En plus des opinions émises à propos des accommodements pour le stationnement, les membres du comité ont mis en lumière la nécessité d'améliorer la coordination des transports en commun.
• Examen du Plan stratégique GO 2020. Les membres du comité ont trouvé le document instructif et ont recommandé que celui-ci soit largement diffusé auprès du grand public. Ils ont recommandé de tenir compte d'une présentation qui, pour une prochaine édition, sera plus respectueuse de l'environnement et sur un papier moins glacé. Ils ont fait quelques suggestions concernant la communication du Plan, y compris sa présentation sur Internet, une possible distribution sur un CD et la tenue de visites dans les gares afin de faire connaître le Plan à la clientèle.
• Présentation sur l'exploitation du service ferroviaire au cours de la saison hivernale de cette année. Le comité a demandé que d'autres rapports soient produits sur les initiatives en cours visant à réduire les répercussions des conditions climatiques hivernales sur le service ferroviaire, y compris sur des appareils de déneigement supplémentaires sur la ligne de Milton, sur des façons de réduire l'impact de la neige et de la glace sur le fonctionnement des portes et sur les résultats des études sur les méthodes de déglaçage.

Dans un échange d'une portée générale sur l'efficacité du comité, les membres ont fait savoir qu'ils croyaient qu'il y avait de bonnes communications entre les membres du comité, le conseil d'administration et le personnel de GO Transit. Ils ont souligné que c'était un forum efficace pour fournir à GO Transit des suggestions à partir d'une perspective qui est celle de la clientèle, et que beaucoup des informations qui leur étaient fournies en tant que membres de ce comité seraient des informations d'intérêt et utiles pour d'autres clients. On s'est entendu pour demander des avis sur l'efficacité du comité et des suggestions pour des améliorations des membres pour examen futur.

Les membres du comité ont fait plusieurs suggestions précises pour améliorer le service et un programme d'action est en voie de création pour se pencher sur ces améliorations. Des sujets spécifiques ont compris la manutention des bagages pour les services avec des correspondances pour l'aéroport, la coordination avec les municipalités pour l'usage de parcs de stationnement par les navetteurs de GO Transit et l'utilisation de passages pour piétons à la hauteur des voies.

Les autres sujets abordés par les membres du comité qui ont été identifiés pour des rapports de progrès et examen futur incluent :

• des projets pour régler le problème de la congestion des passagers à la gare Union, y compris des aménagements pour les personnes qui ont besoin d'utiliser les ascenseurs et la relocalisation des panneaux d'affichage ailleurs qu'à proximité des entrées des escaliers;
• des façons de communiquer le rôle et les activités du comité à d'autres clientèles et au grand public par l'entremise du site Web de GO Transit ou d'autres médias;
• revoir l'efficacité du comité quant à la réalisation de son mandat comprenant les suggestions des membres pour de possibles améliorations;
• l'élaboration, avec la participation du comité, d'une charte du passager.

Un calendrier des réunions sera préparé. Les réunions seront fixées afin qu'un compte rendu des activités du comité puisse être soumis de façon pratique au conseil d'administration et elles seront équilibrées de manière à ce que l'ordre du jour laisse du temps pour des échanges entre les membres.

Pièce jointe (le cas échéant) :
Aucune.

Soumis par :
Ellen Malcolmson
Présidente, Comité consultatif du service à la clientèle

Présentation au conseil
Réunion no 119
12 décembre 2008
Point E-8
À : Membres du conseil
De : Gary McNeil
Administrateur délégué et chef de la direction

Objet :
Comité consultatif du service à la clientèle
Recommandation :
Que le conseil d'administration reçoive les informations du Comité consultatif du service à la clientèle et un sommaire des points à l'ordre du jour demandant une action.
Contexte :
Un Comité consultatif du service à la clientèle a été créé afin de servir de groupe de rétroaction auprès de GO Transit. Trois réunions du Comité consultatif du service à la clientèle ont été tenues jusqu'à ce jour.

Quelques points à l'ordre du jour demandant une action ont eu des résultats comme suit :

1. Le plan de préparation hivernale de GO Transit a été revu et certaines recommandations clés du Comité ont été reçues :
   1. comparer la technologie de déglaçage des aiguillages utilisée sur le réseau ferroviaire de GO Transit avec des systèmes semblables et faire connaître les résultats;
   2. reconfirmer les données des grilles horaires des trains et des autobus et ajuster ces grilles selon les besoins pour refléter le fonctionnement réel de l'exploitation, en tenant compte des conditions routières et de la circulation pour les autobus, des travaux sur le réseau ferroviaire et routier pour les autobus et d'autres facteurs connus;
   3. les services de transport en commun locaux doivent être encouragés à retarder leurs autobus afin tenir compte des trains en retard; et,
   4. afficher les coordonnées téléphoniques de GO Transit de manière plus évidente, plus particulièrement aux arrêts d'autobus.
2. Le système s'appuyant sur le système mondial de localisation (GPS) de GO Transit qui est connu sous l'appellation Automated Train Local System (Système local d'automatisation des trains ou ATLS) a été étudié en tant qu'outil éventuel pour le public qui serait offert au moyen du site Web de GO Transit. On a été d'avis que ce produit en est encore à un stade expérimental et que si cela indiquait un effort de faire preuve d'un esprit d'ouverture bien apprécié, cet outil ne devrait pas à être placé à la vue du grand public pour le moment.
3. La signalisation électronique avec des messages interchangeables qui doivent être affichés dans les gares a été passée en revue. Le Comité était d'avis que les panneaux d'affichage étaient un ajout fort bienvenu au portefeuille actuel de produits de communication à l'intention de la communication.
4. Une ébauche d'évaluation des résultats (un bulletin de rendement) a été étudiée. Le Comité a demandé que plutôt d'afficher publiquement ce bulletin de rendement, que des informations sur les réunions du conseil d'administration de GO Transit devraient être affichées sur le site Web de manière à ce que le public puisse consulter spécifiquement les rapports de ponctualité mensuelle (Monthly On-time), d'achalandage (Ridership) et de communications avec les usagers (Customer Contact). À l'avenir, le document sur les mesures de rendement général pourrait être pertinent, mais le comité a constaté que les rapports détaillés à jour du conseil d'administration seraient plus utiles.
5. Le Comité a demandé que GO Transit étudie la possibilité d'équiper tous les trains de défibrillateurs. Des défibrillateurs ont été installés dans chaque train de GO Transit.
6. Le Comité recevra volontiers une future présentation de Bombardier sur sa démarche en matière de service à la clientèle et de la gestion des annonces faites par des équipages des trains.
   Le Comité a établi de bonnes relations de travail avec le personnel de GO Transit et Ellen Malcolmson et plus de réactions positives sont anticipées à l'avenir.

Soumis par :
Gary McNeil
Administrateur délégué et chef de la direction