Étape un : Soumettez votre demande ou vos commentaires à GO Transit.

À GO Transit, votre voix compte. Nous nous engageons à offrir un excellent service et à améliorer continuellement votre expérience avec nous. Que vous ayez une question, une demande ou des commentaires concernant votre déplacement, votre avis nous intéresse! Vous pouvez nous joindre par le mode de votre choix.

Veuillez noter : Les heures d’ouverture énumérées ci-dessous peuvent changer. Voici comment vous pouvez communiquer avec nous :

1. En ligne

La façon la plus rapide et la plus pratique de faire part de vos commentaires est par le biais de notre formulaire en ligne.

Pour les demandes et commentaires non urgents :

• Visitez le formulaire des commentaires des passagers de GO pour les demandes liées à GO.
• Sélectionnez la catégorie ou la raison qui correspond le mieux à votre demande.
• Remplissez le formulaire avec le plus de détails possibles pour nous aider à répondre à votre demande.

Nos représentants du centre d’appels gèrent les commentaires, plaintes et suggestions des clients pour GO Transit.

Veuillez noter :

• Pour les demandes urgentes ou les commentaires assujettis à des contraintes de temps, veuillez appeler nos centres d’appels.
• Pour signaler un crime ou une préoccupation en matière de sécurité, appelez les Services de protection de la clientèle au 1-877-297-0642 ou envoyez un texto au 77777.
• Composez le 911 pour les urgences mettant la vie en danger et les crimes en cours.

2. Par téléphone

Préférez-vous parler directement à quelqu’un? Notre centre d’appels est là pour vous aider.

Numéro de téléphone :

• Numéro sans frais : 1-888-GET-ON-GO (438-6646)
• Toronto (zone d’appels locaux) : 416-869-3200

Service de relais de télécommunication : 1-800-855-0511

Heures d’ouverture :

• Du lundi au vendredi : De 8 h à 20 h
• Week-ends et jours fériés : De 9 h à 17 h

Nos représentants du centre d’appels peuvent vous aider avec des demandes générales, la planification de trajets, des questions sur les tarifs, et plus encore.

Notre information automatisée en libre-service est disponible 24 heures sur 24.

Besoin de services dans une autre langue?

Nous offrons un soutien dans plusieurs langues. Faites-nous simplement savoir lorsque vous appelez le centre d’appels, et nous vous mettrons en relation avec un interprète pour vous aider pendant votre conversation.

3. En personne

Vous pouvez visiter notre Centre de service à la clientèle à la gare Union (entrée de la rue York) au :

35, rue York,

Toronto (Ontario) M5J 0C7 

Trouvez sur Google Map

Heures d’ouverture :

• Du lundi au vendredi : de 5 h 45 à 0 h 45.
• Week-ends et jours fériés : de 6 h à 0 h 45

Vous pouvez également donner votre avis ou poser des questions en personne en parlant avec un ambassadeur de gare. Ils sont disponibles dans la plupart des grandes gares et sont heureux de vous aider ou de vous diriger vers la bonne personne-ressource pour un suivi.

4. Sur les médias sociaux

Nous sommes actifs sur les réseaux sociaux et accueillons vos commentaires ou questions. Vous pouvez nous joindre en ligne à :

• Twitter/X : @GOtransitFR
• Facebook : facebook.com/GOtransitOfficialFR
• Instagram : @gotransit

Heures d’ouverture :

• Du lundi au vendredi : De 8 h à 20 h
• Week-ends et jours fériés : De 9 h à 17 h

Pour des raisons de confidentialité, nous pourrions vous demander de poursuivre la conversation par message direct ou de vous diriger vers le formulaire des commentaires des passagers pour des préoccupations plus détaillées.

5. Par courrier

Pour les lettres ou la documentation, vous pouvez envoyer du courrier à :

Relations clients de GO Transit, Metrolinx

20, rue Bay, bureau 600

Toronto (Ontario) M5J 2W3

Canada

Étape deux : Traitement de votre demande et vos commentaires

Lorsque vous soumettez votre demande ou vos commentaires, vous pouvez soit indiquer que vous ne souhaitez pas de réponse, soit fournir vos coordonnées pour recevoir un suivi par votre méthode de communication préférée. Dans tous les cas, l’équipe du centre d’appels saisira votre nom, votre courriel, votre adresse postale et votre numéro de téléphone (le cas échéant) ainsi que vos commentaires dans notre système de gestion de la relation avec la clientèle et partagera vos commentaires avec le service approprié pour leur examen et leur réponse (si nécessaire). Si vous le souhaitez, nous pouvons vous fournir un numéro de dossier afin que vous puissiez vous y référer lors de vos communications avec les représentants du centre d’appels.

Il existe certaines circonstances où un cas « Aucune réponse requise » peut justifier une réponse; par exemple, lorsque le cas est lié à la sécurité ou considéré comme une priorité élevée. Dans ces circonstances, nous vous contacterons pour un suivi.

Si vous indiquez que vous souhaitez une réponse, notre objectif est de vous répondre dans les 5 jours ouvrables. Si nos représentants du centre d’appels ont besoin de plus de temps pour enquêter, mobiliser des équipes internes et répondre à votre demande, ils vous contacteront par votre méthode de communication préférée pour faire un suivi ou fournir une mise à jour.

Certaines demandes (telles que la sûreté et sécurité, l’accessibilité et les préoccupations en matière de droits de la personne) sont considérées comme une priorité élevée. Nos représentants des Relations clients évalueront ces demandes et détermineront le niveau de priorité.

Commentaires sur l’accessibilité

Les commentaires sur l’accessibilité sont reçus par tous les canaux de rétroaction des clients de Metrolinx et transmis aux équipes appropriées. Si vous avez besoin d’un autre format ou d’un autre soutien en matière d’accessibilité, veuillez nous le faire savoir à accessibility@metrolinx.com ou par le centre d’appels.

Pour plus d’informations sur l’engagement de Metrolinx en matière d’accessibilité, nos plans d’accessibilité et nos réunions publiques, et pour savoir comment vous pouvez rejoindre notre Comité consultatif sur l’accessibilité, veuillez visiter la page Web sur l’accessibilité de Metrolinx. Nous recueillons des commentaires des réunions publiques sur l’accessibilité et des bureaux d’engagement communautaire. Vous pouvez également communiquer avec nous par courriel à accessibility@metrolinx.com pour toute question, préoccupation ou demande liée à l’accessibilité.

Étape trois : Répondre à votre demande ou vos commentaires

Notre objectif est de répondre à votre demande ou vos commentaires dès le premier contact avec notre centre d’appels. Si une demande nécessite une enquête plus approfondie et requiert l’engagement d’autres équipes internes, nous partagerons votre demande avec les services appropriés. Une fois que nous aurons terminé notre enquête et reçu une réponse de l’équipe appropriée, les représentants du centre d’appels partageront la réponse avec vous par votre méthode de communication préférée (téléphone, courriel ou courrier).

Étape quatre : Processus d’acheminement

Si une demande nécessite une réponse de notre part et requiert une enquête ou une action d’une équipe interne, le dossier sera délégué au service approprié. Si aucune réponse n’est reçue, nos représentants du centre d’appels achemineront le problème à leurs chefs d’équipe seniors, et si un acheminement supplémentaire est nécessaire, la direction participer au processus pour garantir qu’une réponse adéquate soit fournie ou qu’une action appropriée soit prise concernant la demande du client.

Étape cinq : Améliorer les choses grâce à vos commentaires

Chaque commentaire, suggestion ou préoccupation que vous partagez nous aide à offrir un service meilleur, plus sûr et plus fiable. Votre contribution est précieuse pour nous – elle ne se contente pas d’être prise en compte; elle fait une différence.

Nous analysons régulièrement les commentaires des clients et identifions les tendances grâce à nos programmes de Satisfaction de la clientèle et de Voix du client. Les idées provenant de vos commentaires, suggestions et préoccupations sont regroupées et partagées avec les équipes de Metrolinx pour orienter les améliorations de service. Nous suivons les éléments d’action jusqu’à leur résolution et faisons rapport sur les résultats, en veillant à ce que votre voix contribue à façonner une meilleure expérience de voyage pour tous.